2012年經(jīng)濟(jì)師考試初級(jí)人力資源輔導(dǎo)：第二章（3）

　　經(jīng)濟(jì)師考試 知識(shí)點(diǎn)及典型例題分析：

　　知識(shí)點(diǎn)一: 溝通概述

　　1、角色的概念：指?jìng)€(gè)體在社會(huì)或者組織中所占有的具體地位或者個(gè)人身份。

　　角色模糊

　　某個(gè)角色——角色期望——角色壓力

　　角色沖突

　　2、溝通的概念與作用

　　3、雙向溝通過程

　　（1）產(chǎn)生想法

　?。?）編碼

　　（3）傳遞

　?。?）接收

　?。?）解碼

　?。?）接受

　　（7）使用

　?。?）反饋

　　例題1：角色壓力包括哪幾種類型（ ）

　　A．角色沖突

　　B．角色模糊

　　C．角色定位

　　D．角色期望

　　答案：AB

　　例題2：下列關(guān)于溝通的描述正確的是（ ）

　　A．即使有效的溝通促進(jìn)團(tuán)體內(nèi)部的交流，但仍然很難達(dá)到知識(shí)和情感的共享。

　　B．溝通傳遞的信息包括觀點(diǎn)、事實(shí)、思想、感受，但是不包括價(jià)值觀。

　　C．溝通的主要作用包括控制、激勵(lì)、情感表達(dá)、信息流通。

　　D．溝通的目標(biāo)是使接受者理解信息的含義。

　　答案：CD

　　例題3：雙向溝通過程包括以下哪些階段（ ）

　　A．產(chǎn)生想法 B.解碼 C.使用 D.反饋

　　答案：ABCD

　　例題4.在團(tuán)體中，溝通的作用有（ ）。 ( 2006年試題)

　　A.控制 B激勵(lì)

　　C.傾聽 D.信息流通 E.情感表達(dá)

　　答案: ABDE

　　知識(shí)點(diǎn)二：溝通障礙

　　一、妨礙溝通的因素

　　1、過濾作用：信息傳遞者為迎合接收者的需要，故意操縱信息傳遞，對(duì)信息進(jìn)行篩選和整合。

　　2、選擇性知覺：接收者根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、地位、背景及其他個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去看或聽信息。

　　3、情境因素：信息中常夾雜著情緒性內(nèi)容，與信息本意無關(guān)

　　4、語言理解能力：不同的人處理語言的能力不同。

　　二、克服溝通障礙的途徑

　　1、利用反饋：言語和非言語

　　2、精簡(jiǎn)語言：便于接收者迅速、準(zhǔn)確的把握，避免誤解

　　3、主動(dòng)傾聽：主動(dòng)、積極的角色。

　　4、情緒控制：情緒過度激發(fā)會(huì)妨礙正常的理性活動(dòng)

　　例題1：下列描述正確的是（ ）

　　A．組織層級(jí)越復(fù)雜，信息在抵達(dá)最后接收者之前經(jīng)歷的層次越多，過濾作用就越大，信息失真的可能性和程度越大。

　　B．管理者如果對(duì)某個(gè)員工不滿，則他會(huì)更多的注意證明此員工表現(xiàn)不佳的信息。

　　C．極端的情緒可能導(dǎo)致接受者無法客觀理性的思維，判斷出現(xiàn)偏差。

　　D．語言理解能力對(duì)溝通的影響較小。

　　答案：ABC

　　例題2：下列描述正確的是（ ）

　　A．利用雙向溝通中的編碼環(huán)節(jié)，可以消除溝通中的信息誤解。

　　B．有效的傾聽不僅需要理解對(duì)方的字面意思，也需要理解對(duì)方的情感。

　　C．正性的情緒過度激發(fā)對(duì)溝通的影響較小，但是負(fù)性的情緒過度激發(fā)會(huì)妨礙正常的理性活動(dòng)。

　　D．精簡(jiǎn)語言會(huì)妨礙溝通的進(jìn)行。

　　答案：B

　　例題3：在上下級(jí)的溝通中，下級(jí)員工只向上級(jí)報(bào)告他們自認(rèn)為上級(jí)想聽的內(nèi)容，這樣的

　　溝通障礙因素稱為( )。（2010年試題）

　　A．選擇性知覺 B．過濾作用

　　C．語言理解力 D．反饋?zhàn)饔?

　　答案：B

　　知識(shí)點(diǎn)三：溝通方式

　?。ㄒ唬贤ǖ姆较?

　　1、垂直溝通：指在團(tuán)體或組織中高低各個(gè)結(jié)構(gòu)層次之間進(jìn)行的溝通。

　?。?）下行溝通

　　?較高權(quán)威的層級(jí) 權(quán)威較低的層級(jí)

　　?指派任務(wù)、工作；提出問題；評(píng)價(jià)績(jī)效

　　?口頭或書面

　　?信息可能被大量過濾

　　（2）上行溝通

　　?下屬 上級(jí)

　　?匯報(bào)當(dāng)前工作進(jìn)展、績(jī)效；反映問題或困難；反映員工意見、情緒。

　　?書面、口頭、意見箱、調(diào)查表、聽取申訴、上下級(jí)間的討論

　　2、橫向溝通

　　?同一層次的人員之間的溝通

　　?優(yōu)點(diǎn)：加強(qiáng)彼此協(xié)作；加快信息傳遞的速度

　　?管理層中的主要溝通形式

　　?正式和非正式

　?。ǘ﹫F(tuán)體中的正式溝通網(wǎng)絡(luò)——團(tuán)體或組織內(nèi)信息流動(dòng)的通道

　　1、鏈狀溝通：?jiǎn)我磺赖拇怪睖贤?

　　2、輪狀溝通：一位主管與其他多人之間的溝通

　　3、環(huán)狀溝通：溝通圈里的人兩兩之間進(jìn)行溝通

　　4、交錯(cuò)型溝通：溝通圈里所有人之間都可以進(jìn)行信息交換

　　5、Y型溝通：鏈狀與輪狀溝通的結(jié)合

　?。ㄈ┓钦降男〉老?

　　1、小道消息——非正式的溝通系統(tǒng)，它與組織中的正式溝通系統(tǒng)并存。包括所有的非正式信息。

　　?小道消息傳播由社會(huì)交往產(chǎn)生

　　?多變化的、動(dòng)態(tài)的、多樣化的

　　?必然存在

　　?小道消息出現(xiàn)的三種情況：重要性、模糊感、令人焦慮

　　?傳播小道消息的原因：傳言降低個(gè)體的焦慮水平；

　　有助于人們理清各種支離破碎的信息

　　聯(lián)合其他人

　　擁有地位、權(quán)力、本事的象征

　　2、小道消息的特點(diǎn)

　?。?）具有一定的準(zhǔn)確性

　?。?）傳播速度極快

　?。?）難以防止

　　3、小道消息的作用

　?。?）向管理者提供反饋信息，理解員工

　?。?）有助于信息在員工中的傳遞和擴(kuò)散

　?。?）可用來傳播正式溝通渠道不合適傳播的信息

　　4、小道消息的傳播方式和應(yīng)對(duì)方法

　?。?）最常見的傳播形式：簇式傳播

　　（2）應(yīng)對(duì)方法：

　　?明確公開時(shí)間表

　　?解釋不協(xié)調(diào)或具有神秘色彩的決定和行為

　　?強(qiáng)調(diào)保密性，而不是躲藏、遮掩

　　?公開討論最壞的情況

　　?有意地向非正式渠道透露消息，使小道消息有更準(zhǔn)確的信息。

　　例題1：溝通方向可以分為兩大類( )

　?。粒湢顪贤?

　　Ｂ．垂直溝通

　?。茫畽M向溝通

　　Ｄ．交錯(cuò)型溝通

　　答案：ＢＣ

　　例題2：鏈狀溝通與輪狀溝通的結(jié)合是（ ）溝通

　?。粒h(huán)狀溝通 Ｂ．橫向溝通 Ｃ．Ｙ型溝通 Ｄ．交錯(cuò)型溝通

　　答案：Ｃ

　　例題3：下列描述正確的是（ ）

　　Ａ．輪狀溝通也是垂直式的

　?。拢h(huán)狀溝通既可以是垂直和橫向溝通的結(jié)合，也可以是單純的橫向或垂直溝通

　?。茫畈痪邔哟谓Y(jié)構(gòu)性的溝通形式是Ｙ型溝通，這種溝通方向很活躍

　?。模M(jìn)行上行溝通時(shí)，信息可能被大量流失

　　答案：ＡＢ

　　例題4：在下列什么情況下，小道消息會(huì)出現(xiàn)（ ）

　?。粒畬?duì)人們有重要性

　?。拢F(xiàn)實(shí)情況令人有模糊感

　?。茫F(xiàn)實(shí)情形令人焦慮

　?。模静脝T或兼并

　　答案：ＡＢＣＤ

　　例題5：小道消息的特點(diǎn)包括（ ）

　?。粒幸欢?zhǔn)確性

　?。拢畟鞑ニ俣葮O快

　?。茫y以防止

　?。模胺秶^小

　　答案：ＡＢＣ

　　例題6：下列描述正確的是（ ）

　　Ａ．最常見的小道消息傳播形式是簇式傳播

　?。拢藗儌鞑バ〉老ⅲ梢越档蛡€(gè)體的焦慮水平

　?。茫〉老⒂兄趯⒐芾碚叩闹噶罘g成員工熟悉的語言

　　Ｄ．小道消息對(duì)團(tuán)體有利的一面，但大多數(shù)情況下對(duì)團(tuán)體是有害的

　　答案：ＡＢＣＤ

　　例題7：組織中的小道消息在溝通中往往具有一定的準(zhǔn)確性，研究表明，在正常的工作環(huán)境中，有（ ）的小道消息是準(zhǔn)確的。 （2006年試題）

　　A.1／3 B.1／2

　　C.2／3 D.3／4

　　答案：D

　　例題8：在群體的溝通中，（ ）是最不具層次結(jié)構(gòu)性的溝通形式，例如委員會(huì)的溝通常常就是這種形式的溝通。 （2006年試題）

　　A.輪狀溝通 B.環(huán)狀溝通

　　C.交錯(cuò)型溝通 D.Y型溝通

　　答案：C

　　例題9：研發(fā)小組內(nèi)部的溝通經(jīng)常采用( )。（2010年試題）

　　A．環(huán)狀溝通 B．交錯(cuò)型溝通

　　C．輪狀溝通 D．鏈狀溝通

　　答案：B