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盡管世界500強企業(yè)有80%以上都在使用平衡記分卡,但卡普蘭教授卻斷言,一半以上都是用錯的。
看看近期全國召開的大大小小的管理研討會,一個管理新名詞-平衡記分卡(Balanced Score Card,簡稱BSC)無一例外地作為一個新專題拿提出來討論。平衡記分卡不僅成了研討會的熱點,也成了咨詢公司極力推崇的管理新方。去年三月,隨著BSC的創(chuàng)始人,現(xiàn)任哈佛商學院領(lǐng)導(dǎo)力教授羅伯特·卡普蘭來華演說,平衡記分卡在中國掀起了繼ERP、CRM后的新一輪管理工具熱潮。
一個新的管理神話誕生了嗎?
“平衡記分卡到底是什么?能給我們帶來什么?”這仍然是最令平衡記分卡推行者感到尷尬的問題。
“此卡”非“彼卡”
一個形象的比喻:平衡計分卡是飛機駕駛艙內(nèi)的導(dǎo)航儀 ,通過這個“導(dǎo)航儀”的各種指標顯示,管理層可以借此觀察企業(yè)運行是否良好,隨時發(fā)現(xiàn)在戰(zhàn)略執(zhí)行過程中哪一方面亮起了紅燈。
平衡記分卡的概念很簡單,是一個增強公司長期戰(zhàn)略計劃編制的工具。其功能在于識別和監(jiān)控企業(yè)各個層級上的關(guān)鍵衡量標準,目的是將管理層制定的戰(zhàn)略與運作層面的活動整合起來。它從財務(wù)、顧客、業(yè)務(wù)流程和內(nèi)部學習這四個方面,幫助管理層對所有具有戰(zhàn)略重要性的領(lǐng)域做全方位的思考。可用于確保日常業(yè)務(wù)運作與企業(yè)管理高層所確定的經(jīng)營戰(zhàn)略保持一致。
很顯然BSC是個戰(zhàn)略管理工具。在采訪中我們卻發(fā)現(xiàn),盡管目前有些企業(yè)已經(jīng)在使用平衡計分卡,但卻與平衡計分卡的初衷似乎已經(jīng)背離了。大部分企業(yè)誤將BSC僅僅作為一種績效管理工具在積極推動,而不是作為一個戰(zhàn)略管理工具!往往以解決考核和獎金發(fā)放問題,而不是首先以支撐企業(yè)經(jīng)營目標的實現(xiàn)為目的!“此卡”非“彼卡”!
企業(yè)的錯誤引導(dǎo)很大程度上來自非專業(yè)的咨詢公司。在廣州一個HR大會上,我們就聽到過國內(nèi)一家知名的咨詢公司顧問上去就說:“現(xiàn)在很多企業(yè)都想在績效考核中實施BSC,其實這對大部分中國企業(yè)來說都是不適合的?!弊稍児镜挠^點如此,受到錯誤引導(dǎo)的企業(yè)當然是在所難免。
所以盡管世界500強企業(yè)有80%以上都在使用BSC,但Kaplan教授卻斷言,一半以上都是用錯的。真正將它用到戰(zhàn)略管理工具的還是很少,很多只是做到績效考核工具的層面上。
500強企業(yè)尚且如此,更不要說剛剛接觸平衡記分卡的中國企業(yè)了。上海博意門咨詢公司的孫永玲總裁說:“ 實際上BSC給企業(yè)帶來的最明顯的改變是:管理有了框架,能和戰(zhàn)略結(jié)合起來。具體的戰(zhàn)略行動計劃如何來做,如何分解到每個部門,每個人,哪方面是戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵要素,哪些是關(guān)鍵行為,怎么來控制?將戰(zhàn)略規(guī)劃和考核結(jié)合起來,BSC還是一個比較好的工具。BSC不是不適合用,而是一定要用對 . ”
BSC背后的疑惑
有一個非常有意思的現(xiàn)象。盡管平衡記分卡開始漸漸地掀起熱潮,但我們在中國經(jīng)理人網(wǎng)上相關(guān)調(diào)查表明,仍有 30%比例的人表示“不知道平衡記分卡是什么?!辈稍L中,我們曾致電不少知名企業(yè)的中層管理人員,包括華為、愛立信等,他們對平衡記分卡的認識也是一臉茫然。但華為人力資源人員告訴我們,其實在2000年開始,華為已經(jīng)將平衡記分卡的概念用于管理中了,只是沒有明確告知員工,這叫平衡記分卡而已。
所以很可能,你的企業(yè)也一樣。在你對平衡記分卡一無所知的情況下,你可能已經(jīng)在使用它的思路和理念了。在上海人才有限公司舉行的“平衡記分卡的是與非”研討會上,有企業(yè)人員提出:“在了解了平衡記分卡的思路后,我們覺得平衡記分卡不是很新神秘的東西,實際上在過去的工作中我們已經(jīng)從這四個方面來考慮了。 只是沒有一套專門的系統(tǒng)和人員來實施跟進?!?/P>
不過確實也有不少企業(yè)嚴格根據(jù)這四方面來分解實施。但四個衡量指標本來就存在相互的因果關(guān)系,如財務(wù)指標的完成將源于客戶指標的完成,客戶指標的完成則又源于內(nèi)部經(jīng)營過程指標的完成,依此類推。如果在衡量過程中發(fā)現(xiàn)這些指標之間的因果關(guān)系不明顯,則可能預(yù)示著戰(zhàn)略制定或?qū)嵤嬖谝恍﹩栴}。也有企業(yè)在實施中認為,嚴格按照四大平衡,有些指標不能分解到個人,根據(jù)企業(yè)具體的戰(zhàn)略,有些指標又似乎超出了這四個方面,BSC是否一定要從四個方面來嚴格考慮?
來自創(chuàng)始人卡普蘭教授最新的答案是:
我從來沒有說過平衡記分卡只能從這四方面去思考和實施,只是這四方面具有科學性且能從一定的程度上衡量一個企業(yè)是否健康。事實上你可以根據(jù)企業(yè)的具體情況來調(diào)節(jié),可以四個方面,也可以少于或多于四方面。
只要能最大程度地適合你的企業(yè),就是最好的。
另一個困擾的問題源自一直以來的一種觀點:BSC有一定的適用范圍,一般是在一個業(yè)務(wù)單元的基礎(chǔ)上,比如一個事業(yè)部,一個子公司,整個公司等一個比較完整的業(yè)務(wù)單元,這樣才有四方面的平衡問題,比較健全。但不適用于部門和個人。
有趣的是,我們同時也看到一個經(jīng)典的美孚石油成功實施BSC的案例,BSC實施到最后,美孚公司連送油的,卡卡車的司機都會從他的角度去想戰(zhàn)略,他送油去加油站時會了解客戶的滿意度,客戶出現(xiàn)的需求等等,回來報告公司。包括他們的家屬每天都開始關(guān)注這些,關(guān)注出錯率等,因為整個公司的這些指標都和個人的收入掛鉤,這能影響他們和家人能不能考慮出去度假有關(guān)。這樣實際上把戰(zhàn)略和每個人都聯(lián)系起來了。
上海德意達電子電器設(shè)備有限公司也曾面臨這個困惑,BSC往往通過部門來分解指標,但很多項目又都是跨部門的。指標似乎很難細化到每個人??偨?jīng)理劉其鋒說:“出現(xiàn)這樣的情況時,我們會將這些變化和聯(lián)系更多地體現(xiàn)部門和個人的行動計劃中,行動計劃可隨意調(diào)整。BSC實施到最后,從公司的BSC分解到部門的BSC再分解到個人的BSC,最后擺在每個人面前的是一張行動計劃書。 ”孫永玲總裁也強調(diào):“沒有個人,不落實到每個人,這些戰(zhàn)略誰來執(zhí)行?誰來實施?戰(zhàn)略成了掛在墻上的一幅畫?!?/P>
BSC究竟給企業(yè)帶來什么?
●識別出對公司戰(zhàn)略不起作用的方案或投資
BSC在闡明公司戰(zhàn)略上需優(yōu)先考慮的事項之后,能識別出對公司戰(zhàn)略不起作用的正在運營的方案或投資,對于這些正在運營的方案或投資應(yīng)堅決取消、立即停止,使高層人員集中精力去改善或重新設(shè)計能使公司戰(zhàn)略成功最為關(guān)鍵的幾個項目上。和而泰電子科技公司的人力資源部經(jīng)理楊序國說:“我們原來打算進入玩具線路板市場,公司戰(zhàn)略明晰后,我們堅決停掉了這個方面的投資。公司準備擴大公司制造車間,后來也被取消。當然這個過程自然經(jīng)歷了一些爭議,甚至是爭執(zhí)、公司有些主要管理人員甚至于拍過桌子?!?/P>
● 考核變得清晰科學,有利于新產(chǎn)品推出
上海電信有限公司金山電信局是個傳統(tǒng)的國有企業(yè),電信這幾年變化很快。下面有 17個分局,6個直屬機構(gòu),傳統(tǒng)的管理和考核已經(jīng)不適合目前的體制。夏培云局長認為BSC把考核的指標合理化,科學化,按照實際情況來設(shè)置,另一方面員工的主動性和積極性都加強了。我們把年度目標都分解到個人,每個人對自己的目標很明晰。現(xiàn)在的新員工進來,金山電信要和他簽定一個“業(yè)績合同”,根據(jù)部門的指標分解到每個崗位每個員工,再制定這個崗位的業(yè)績合同,在合同上體現(xiàn)出來,所以每個員工進來,他都很明白,他的職責是什么,他要完成的業(yè)績是什么,這些和部門的業(yè)績和整個公司的業(yè)績有什么聯(lián)系?簽定合同后, 合同的內(nèi)容會固化到BSC信息系統(tǒng)中去。
廣州京信通訊系統(tǒng)公司是個1000多人的民營企業(yè)。總部在廣州,分公司在全國有幾個大片區(qū),以前總公司和分公司之間的考核關(guān)系只有一個財務(wù)指標,后來在公司新產(chǎn)品出來推出以后遇到了問題:在公司新產(chǎn)品出來以后,推廣上出現(xiàn)了問題。因為新產(chǎn)品推廣是需要時間,需要投入的,開始的時候肯定投入多產(chǎn)出少,對分公司來說,他們更關(guān)心財務(wù),對新產(chǎn)品的推廣不夠關(guān)注,另一方面,新產(chǎn)品必須要動用公司的資源先把品牌做起來,這樣對高層客戶關(guān)系的認可變得很重要。深圳益華時代咨詢的張建國說:“根據(jù)這些問題,我們考慮用BSC的概念加入到他們原有的考核系統(tǒng)中,他們也意識到這是從管理實際需要出發(fā)去做的,在分公司全面實施。從短期利益來說有投入但不一定有產(chǎn)出,但公司高層認為這是個方向,對整個公司的戰(zhàn)略發(fā)展是有長期利益的,公司必須這樣做?!?/P>
● 整個體系象金字塔一樣變得明確
德意達是個中德合資企業(yè),中方是鐵道部的一家從事鐵路通信信號車載設(shè)備的企業(yè),德方是德國德意達公司,各占50%股份。是個僅三十多人的小企業(yè),最近一兩年一直在做管理方面的改善工作。如何在新的模式下實現(xiàn)公司的戰(zhàn)略?如何把績效考核和戰(zhàn)略模式結(jié)合起來?
總經(jīng)理劉其鋒果斷地開始進入BSC的推進和實施。BSC帶來的最明顯的變化是:“整個效率也提高了,管理體系更加明晰,原來大家認為戰(zhàn)略是高層的問題,下面的人不理解,員工的具體業(yè)務(wù)也很難和戰(zhàn)略結(jié)合起來,現(xiàn)在整個體系象一個金字塔一樣非常明確?!?/P>
人力資源部的丁小姐對公司員工精神面貌的變化更為關(guān)注:“雖然員工的‘抱怨’多了,但多半是快樂地抱怨,每個人的工作變得多了,但也有序了,而且都能和公司的目標相聯(lián)系。讓每個人在做工作的時候都能理解到我這么做是為了什么目的,是和公司實現(xiàn)哪個目標有關(guān)?!?/P>
●讓經(jīng)理人多考慮戰(zhàn)略
BSC實施的過程對于企業(yè)來說還有一個非常重要的作用:能全面提升了員工的素質(zhì)能力思維模式,讓他們站在企業(yè)戰(zhàn)略的高度上來思考自己的工作和自己本身的發(fā)展。
據(jù)調(diào)查,70%的中國經(jīng)理人每周在戰(zhàn)略的思考上只花一小時,平時根本不談戰(zhàn)略,BSC作為一個戰(zhàn)略管理工具,讓經(jīng)理人學會如何分析問題,什么角度去考慮戰(zhàn)略。
不管你是高層,還是中層,實施BSC的過程能把他們聚集在一起,和他們一起討論戰(zhàn)略,討論客戶,討論市場,運作,財務(wù),討論人,文化,相當于把MBA課程需要的課程都有了一個實戰(zhàn)的過程。所以如果企業(yè)的BSC實施的好,每個人都很喜歡參與到BSC的過程中。整個過程對企業(yè)和員工就是一個不錯的提升過程。
新一輪管理工具的風潮?
在 BSC之前,連接戰(zhàn)略與業(yè)績的實用性方法確實不多。倒是BSC實實在在為解析戰(zhàn)略提供了一個可茲實踐的四維框架:“財務(wù)”、“客戶”、“內(nèi)部經(jīng)營過程”和“學習與發(fā)展”。
不可否認,時下仍有很多企業(yè)象當年ERP、CRM來到中國一樣,盲目跟從,照搬照用。采訪過程我們也了解到一些企業(yè)在巨資聘請國際咨詢公司來實行BSC后,由于實施不下去,也沒有去分析具體原因在哪里,而是將之棄在一邊,稱“平衡記分卡在中國不適用?!?/P>
不少企業(yè)中由人力資源發(fā)起的BSC運動,最多討論的問題卻是業(yè)績衡量指標本身,這就很令人懷疑這些未經(jīng)戰(zhàn)略引導(dǎo)的指標,在實踐中會與從前的業(yè)績管理模式有多大的區(qū)別。孫永玲總裁建議企業(yè)要先了解平衡記分卡,再來分析適不適合自己的企業(yè)實施:
“BSC管理模式的相關(guān)書籍、培訓慢慢地多起來,我們也一直關(guān)注和分析它在中國的實際應(yīng)用應(yīng)用。企業(yè)要意識到BSC是一個比較好的思考方法,而不是簡單的搬來套去。一定要確實感覺到需要,才去做BSC,而不是聽到一個時髦的東西去湊熱鬧?!?/P>
上海人才公司柳春鳴提出,顯然,戰(zhàn)略思考是BSC的根本,BSC是從戰(zhàn)略管理出發(fā),繼而才走向業(yè)績管理以及其它方面的應(yīng)用。而現(xiàn)實的問題是:在國內(nèi),有多少組織(甚至包括外資企業(yè))有明確的戰(zhàn)略?有多少組織有謹慎考慮過的戰(zhàn)略溝通計劃?有多少組織充分具備了理解和執(zhí)行戰(zhàn)略的必要能力?雖然無須妄自菲薄,但要給這些問題一個樂觀的答案,我們中的大多數(shù)還是會覺得底氣不足。既然戰(zhàn)略問題沒有搞清楚,我們的各類組織又何談運用BSC這個血統(tǒng)純正的戰(zhàn)略管理工具呢?
平衡記分卡的管理理論形成至今已有10年了,相對來說比較成熟。在中國企業(yè)運用也有二三年的時間,大家開始對BSC從理論到實踐都有了一個初步的認識。會不會形成為新一輪的管理工具風潮要取決于BSC是不是能直接、客觀地為中國企業(yè)取得真正的價值。不可阻擋的是,在各種有關(guān)的褒貶不一、是是非非的聲音中,平衡記分卡已經(jīng)開始了在中國的艱難之旅。
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