三、體現(xiàn)時代特征的業(yè)績評價新方法——平衡記分卡

　　平衡記分卡（Balanced Scorecard）是由美國著名的管理大師羅伯特·卡普蘭（Robert S.Kaplan）和復(fù)興方案國際咨詢企業(yè)總裁戴維·諾頓（David P.Norton）在總結(jié)了12家大型企業(yè)的業(yè)績評價體系的成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，提出的具有劃時代意義的戰(zhàn)略管理業(yè)績評價工具。

　?。ㄒ唬┢胶庥浄挚ǖ膬?nèi)容

　　平衡記分卡的內(nèi)容主要包括以下四個方面：

　　1、財務(wù)方面。平衡記分卡仍保留了財務(wù)方面的指標(biāo)作為業(yè)績評價的內(nèi)容，因?yàn)樨攧?wù)指標(biāo)是對過去業(yè)績的總結(jié)和評價，反映了企業(yè)的財務(wù)狀況，經(jīng)營成果和現(xiàn)金流量，并且財務(wù)指標(biāo)能顯示企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略及其執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營成果的改善做出貢獻(xiàn)。財務(wù)計量的典型指標(biāo)有利潤、現(xiàn)金流量、資本報酬率、銷售增長率以及經(jīng)濟(jì)增加值等。

　　2、顧客方面。平衡記分卡對顧客方面的計量主要針對為企業(yè)提供長期盈利能力的顧客群，既包括現(xiàn)有顧客，又包括潛在顧客。評價時主要衡量企業(yè)吸引和保持顧客的程度。因?yàn)槠髽I(yè)只有努力提高顧客價值，才能吸引和保持顧客，獲得長期競爭優(yōu)勢；只有顧客滿意，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長期成功，并增進(jìn)企業(yè)全體員工及社會的利益。對于顧客的計量指標(biāo)主要有顧客滿意度、顧客保持率、新顧客的獲得、顧客盈利性和在目標(biāo)市場上所占的份額等。

　　3、內(nèi)部經(jīng)營過程方面。平衡記分卡在內(nèi)部經(jīng)營過程方面的計量重視的是對顧客滿意程度和實(shí)現(xiàn)組織財務(wù)目標(biāo)影響最大的那些內(nèi)部過程，包括長期革新和短期經(jīng)營。革新過程著眼于研究現(xiàn)有顧客的潛在需求，或者潛在的顧客和市場，并生產(chǎn)出滿足這些需求的產(chǎn)品。革新過程代表了企業(yè)價值創(chuàng)造的長波。經(jīng)營過程是從接受顧客定單開始到交付產(chǎn)品為止的整個過程，是把現(xiàn)有的產(chǎn)品生產(chǎn)出來交給顧客的過程，它代表了企業(yè)價值創(chuàng)造的短波。平衡記分卡把革新過程引入到內(nèi)部經(jīng)營過程之中，要求企業(yè)創(chuàng)造全新的產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足現(xiàn)有和未來的目標(biāo)客戶的需求。這些過程能夠創(chuàng)造企業(yè)未來的價值，提高企業(yè)未來的財務(wù)績效。

　　4、學(xué)習(xí)和成長方面。企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)長期的目標(biāo)，滿足顧客需求，只利用現(xiàn)有的技術(shù)和能力是不夠的，需要改善。而財務(wù)、顧客和內(nèi)部經(jīng)營過程的計量，可使企業(yè)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有能力和要達(dá)到的目標(biāo)之間的差距，這個差距就要依靠不斷學(xué)習(xí)和成長來彌補(bǔ)。學(xué)習(xí)和成長主要來源于員工的再培訓(xùn)和企業(yè)組織程序的改善等方面。對員工的計量包括員工的滿意度、員工保持率和員工技能水平等。對企業(yè)組織程序的計量主要是檢驗(yàn)員工的合作和交流等情況，可以通過內(nèi)部過程的改善率來衡量。

　　平衡記分卡管理體系使整個公司把焦點(diǎn)集中在戰(zhàn)略上，并且以支持戰(zhàn)略所需要的團(tuán)隊(duì)努力為核心，提供了一種能夠引發(fā)和指導(dǎo)變化過程的機(jī)制。由于平衡記分卡的應(yīng)用，創(chuàng)造了一種基于戰(zhàn)略要求的新型組織形式——“以戰(zhàn)略為核心的組織”，其特點(diǎn)是把戰(zhàn)略放在變化和管理過程的核心地位。企業(yè)通過清晰地定義戰(zhàn)略，始終如一地進(jìn)行組織溝通，并將其與變化驅(qū)動因素聯(lián)系起來，把每個人和每個部門都與戰(zhàn)略的獨(dú)特特征聯(lián)系起來。

　?。ǘ┢胶庥浄挚ǖ膬?yōu)越性

　　實(shí)踐表明，平衡記分卡是一種能體現(xiàn)知識經(jīng)濟(jì)時代特征、更好地促進(jìn)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的業(yè)績評價方法。其優(yōu)越性體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　1、有利于加強(qiáng)企業(yè)的戰(zhàn)略管理能力。在知識經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境更加動蕩多變，加強(qiáng)企業(yè)戰(zhàn)略管理變得越來越重要。確定了正確的發(fā)展戰(zhàn)略之后，在實(shí)際工作中能否順利達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)，關(guān)鍵在于對戰(zhàn)略實(shí)施的有效管理。平衡記分卡把業(yè)績評價工作納入戰(zhàn)略管理的全過程，通過建立與整體戰(zhàn)略密切相關(guān)的業(yè)績評價體系，把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化成可操作的具體執(zhí)行目標(biāo)，使企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)與近期目標(biāo)緊密結(jié)合，并努力使企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)滲透到整個企業(yè)的架構(gòu)中，成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)與核心，實(shí)現(xiàn)企業(yè)行為與戰(zhàn)略目標(biāo)的一致與協(xié)調(diào)。

　　2、能促進(jìn)經(jīng)營者追求企業(yè)的長期利益和長遠(yuǎn)發(fā)展。知識經(jīng)濟(jì)時代，決定企業(yè)競爭勝負(fù)的關(guān)鍵因素大多是非財務(wù)指標(biāo)。平衡記分卡注重非財務(wù)指標(biāo)的運(yùn)用，如根據(jù)客觀需要選擇顧客滿意度、員工滿意度、市場占有率、產(chǎn)品質(zhì)量、營銷網(wǎng)絡(luò)、團(tuán)隊(duì)精神等作為業(yè)績評價指標(biāo)。同時還將財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)有機(jī)結(jié)合，綜合評價企業(yè)長期發(fā)展能力。這有利于把企業(yè)現(xiàn)實(shí)的業(yè)績與長遠(yuǎn)發(fā)展和長期獲利能力聯(lián)系在一起，增強(qiáng)企業(yè)的整體競爭能力和發(fā)展后勁，有效避免為了追求短期業(yè)績而出現(xiàn)的短期行為。

　　3、有利于增強(qiáng)企業(yè)的應(yīng)變能力。知識經(jīng)濟(jì)時代，管理方法要適應(yīng)不斷變化的內(nèi)外環(huán)境，提高企業(yè)的適應(yīng)能力。平衡記分卡就是一種動態(tài)的業(yè)績評價方法，它不僅評價過去，而且更強(qiáng)調(diào)未來，是一種具有前瞻性的動態(tài)評價方法，因此，更符合新時代要求。

　　4、有利于提高企業(yè)的創(chuàng)新能力。知識經(jīng)濟(jì)時代，經(jīng)濟(jì)發(fā)展的核心特征是不斷創(chuàng)新，創(chuàng)新能力是企業(yè)核心競爭力的主要內(nèi)容。平衡記分卡將創(chuàng)新能力納入業(yè)績評價體系，鼓勵經(jīng)營者在追求短期利益的同時，充分考慮企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。為了促使企業(yè)獲得長期成功，經(jīng)營者必須不斷提高企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、市場創(chuàng)新及管理創(chuàng)新能力，以更好地滿足現(xiàn)實(shí)的與潛在的消費(fèi)需求。創(chuàng)新的過程是創(chuàng)造企業(yè)未來價值，提高未來財務(wù)績效的過程。平衡記分卡對傳統(tǒng)業(yè)績評價體系的創(chuàng)新，有助于增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力，提高企業(yè)的價值。

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