2015國際內(nèi)審師《內(nèi)部審計基礎》知識點：沖突管理

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　　沖突管理

　　突管理的含義

　　沖突（conflict）多指由于某種抵觸或對立狀況而感知到的不一致的差異。只要人們感覺到差異的存在，則沖突就存在。沖突可能是微妙的、間接的，高度控制的抵觸狀態(tài)，也可能是像罷工、騷亂這樣的明顯而公開的活動。目前，關于沖突有

　　三種觀點：

　　。傳統(tǒng)觀點。認為沖突本身表明了組織內(nèi)部的機能失調(diào)，沖突是有害的，應該避免沖突。管理者有責任清除組織中的沖突。

　　。人際關系觀點。認為沖突是組織不可避免的產(chǎn)物，應該接納它。沖突不一定會導致不幸，有時可能成為有利于組織的積極動力。

　　。相互作用觀點。這是目前至為新型的觀點，認為沖突不僅可以成為組織中的積極動力，而且其中一些沖突對于組織的有效運作是絕對必要的。管理者應維持一種沖突的至低水平，以使組織保持旺盛的生命力，不斷創(chuàng)新。

　　組織沖突的類型

　　沖突是任何組織不可避免的相互作用的一部分。通常沖突產(chǎn)生的誘因包括：

　　?？v向沖突：發(fā)生在不同的管理層級之間，通常因為對資源、工作目標、工作時限、執(zhí)行結果的不同意見而引起。

　　。橫向沖突：發(fā)生在同一管理層級，通常因工作目標不相容、資源稀缺或者人際關系因素而引起。

　　。直線同僚沖突：通常因對某些工作要素由誰來掌握和控制發(fā)生爭執(zhí)而引起。

　　。角色沖突：產(chǎn)生在溝通不充分不順暢的過程中，通常因在工作期望、工作超負荷、工作量稀松和不相容等方面不能有效溝通而引起。

　　。工作流程相互依賴沖突：當工作中相互依賴程度較高，人們在實現(xiàn)共同的目標而遭受挫折時容易出現(xiàn)。

　　。領域模糊沖突：由員工對權力范圍不明確和職責范圍不清晰所引起。

　　。資源稀缺沖突：當不同的個人或團隊試圖在工作中限度地占有稀缺或萎縮資源時產(chǎn)生。

　　盡管解決沖突是一項挑戰(zhàn)，但可根據(jù)個人、團體或者組織處理沖突的方式將其分為建設性的沖突和功能失調(diào)的沖突。

　　。建設性沖突。建設性沖突（積極性沖突）通常都會帶來有益的結果。建設性沖突可以促進員工相互合作并進一步改善沖突的結果。諸如積極的沖突結果包括：突出重要問題使之被關注；對問題進行徹底分析并做出決策；增加創(chuàng)新機會；更有效的團隊活力和積極的工作成果。

　　。功能失調(diào)的沖突。功能失調(diào)的沖突（破壞性沖突）會阻礙實現(xiàn)目標，這類沖突將會使個人和團隊給組織帶來負面影響。諸如破壞性的沖突結果包括：人際關系緊張、不穩(wěn)固的團隊合作關系、員工生產(chǎn)效率低下、對工作不滿、頻繁跳槽。

　　需要注意的是，目前還沒有一種評估界定標準來區(qū)分上述兩類沖突。管理者所面對的沖突到底屬于哪種類型，還需要管理者根據(jù)沖突存在的環(huán)境自己做出智力判斷。管理者應激發(fā)建設性沖突，以獲取收益，但當沖突成為組織中的破壞力量時又應降低沖突水平。

　　內(nèi)部審計師需要充分了解沖突管理，特別要理解以下幾個方面：

　　。沖突產(chǎn)生的每個誘因都可能成為導致控制失調(diào)的根源；

　　。在針對沖突管理執(zhí)行確認業(yè)務或咨詢服務時，內(nèi)部審計師應該靈活應對沖突雙方，而不應傾向其中一方，否則將會深陷于沖突中；

　　。內(nèi)部審計師有時可以通過幫助管理者解決沖突來增加價值，特別是沖突與審計相關時。