摘要：企業(yè)危機管理預警成因指標建設科學與否事關危機預警和處理工作的成敗，從危機的內(nèi)部管理可控成因與外部環(huán)境不可控成因兩方面來分析建設企業(yè)的預警指標體系，將使危機預警管理工作更清晰和準確化，從而有效提高企業(yè)危機預警能力、降低企業(yè)的危機風險。

　　關鍵詞：企業(yè)危機管理 危機預警 成因指標

　　企業(yè)危機預警成因指標是企業(yè)危機預警系統(tǒng)構(gòu)建的重要組成部分，科學有效的危機預警管理離不開全面、清晰的預警成因指標的監(jiān)控和指導。隨著近年企業(yè)危機事件的不斷頻繁爆發(fā)，使得企業(yè)對于危機的預警成因分析越來越重視，只有從企業(yè)自身出發(fā)，科學尋找和分析危機產(chǎn)生的根本原因，防患于未然，才能有效處理和降低危機帶來的風險和傷害。

　　1 企業(yè)危機預警成因指標體系建設

　　企業(yè)危機預警成因指標體系建設主要是查找可能引發(fā)企業(yè)危機的因素并把其分類化、細化和指標化，用于日常企業(yè)的危機警情監(jiān)控與反饋，一旦危情出現(xiàn)，各項成因指標就會有危情警報，企業(yè)就可根據(jù)此提示積極防范和啟動危機處理預案。誘發(fā)企業(yè)危機的成因主要來自于企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化，因此企業(yè)危機預警指標體系建設可從企業(yè)內(nèi)部管理可控成因與企業(yè)外部環(huán)境不可控成因兩方面進行：

　　1.1 企業(yè)內(nèi)部管理可控成因指標分析

　　企業(yè)內(nèi)部管理可控成因大多是人為管理因素引起，對于企業(yè)危機而言，人為原因所引發(fā)的危機往往難以獲得公眾的諒解、危機事態(tài)容易惡化，使危機處理陷入被動，但人為因素引發(fā)的危機又是可以控制與預防的，企業(yè)只要日常加以積極和緊密監(jiān)測就可及時預防危機的出現(xiàn)，就可有效避免危機的發(fā)生或使危機的傷害降至最低。內(nèi)部可控管理成因的預警指標主要體現(xiàn)在以下幾方面：

　　1.1.1 經(jīng)營管理危機

　　經(jīng)營管理危機大多體現(xiàn)為企業(yè)的管理制度不健全，管理方法不科學不規(guī)范、經(jīng)營決策失誤等，這主要體現(xiàn)為企業(yè)不能根據(jù)內(nèi)外部條件現(xiàn)狀與變化趨勢制定正確的經(jīng)營戰(zhàn)略，如企業(yè)缺乏發(fā)展規(guī)劃、決策錯誤、投資失誤、營銷策略失誤、公關策略失誤、多元化經(jīng)營不當?shù)葘е缕髽I(yè)經(jīng)營出現(xiàn)問題，陷入困境，并引發(fā)企業(yè)系列的管理危機反應。

　　1.1.2 產(chǎn)品與服務質(zhì)量危機

　　產(chǎn)品與服務質(zhì)量是企業(yè)贏取顧客的兩大根本。產(chǎn)品與服務一旦出現(xiàn)問題，就容易導致顧客流失，企業(yè)的利潤、市場以及品牌形象受到影響。產(chǎn)品危機主要體現(xiàn)為企業(yè)產(chǎn)品滯銷積壓，產(chǎn)品生產(chǎn)和供求不適合市場；產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題并危害到消費者人身健康與安全。服務質(zhì)量危機主要體現(xiàn)在企業(yè)的服務制度不規(guī)范，服務人員服務素質(zhì)低下，因售前、售中、售后服務出現(xiàn)問題導致顧客投訴或抱怨。產(chǎn)品與服務是企業(yè)立足市場最為重要的生命線，企業(yè)應高度重視產(chǎn)品與服務質(zhì)量的監(jiān)管與問題處理，重視每位顧客的投訴與抱怨，從企業(yè)管理根本杜絕病源，防止危機事態(tài)擴大化。

　　1.1.3 組織素質(zhì)低下

　　組織素質(zhì)低下主要體現(xiàn)在員工素質(zhì)低下。在大多情況下，外界公眾都是通過接觸組織內(nèi)部員工來認識和了解組織的，員工身處對外公關的第一線，其言談舉止直接或間接的影響到組織的形象，這主要體現(xiàn)為企業(yè)員工缺乏公關意識與責任意識，文化水平低、專業(yè)技能與服務態(tài)度差，公司沒有建立完善的人事考核評價制度。如果員工素質(zhì)低下，就會傷害到公眾，從而導致外部公眾對企業(yè)的形象產(chǎn)生不好印象，從而給企業(yè)的信譽和發(fā)展帶來負面影響。

　　1.1.4 財務危機

　　企業(yè)財務行為方式包括籌資、投資、資金使用、資金回收、利潤分配等，籌資結(jié)構(gòu)不合理，長、中、短期債務搭配不當，將導致企業(yè)籌資成本過高，償債困難。投資結(jié)構(gòu)不合理，長、中、短期投資比例失當，將導致企業(yè)盈利能力減弱，變現(xiàn)困難。支出結(jié)構(gòu)不合理，非生產(chǎn)性、消費性支出增長過快，將導致企業(yè)積累能力下降。上述三種財務結(jié)構(gòu)的任何一種惡化，都將導致企業(yè)無力支付到期債務或費用，從而給企業(yè)帶來財務危機。

　　1.2 企業(yè)外部環(huán)境不可控指標成因分析

　　企業(yè)外部環(huán)境不可控成因主要是非人為原因引起的企業(yè)危機，主要體現(xiàn)在一方面不可抗力因素，例如自然災害，人為的恐怖行為、政變、戰(zhàn)爭等，因是非人為原因引起的危機，此類危機往往容易獲得傷害公眾的諒解和支持。另一方面是體制與政策因素政府經(jīng)濟政策的重大變化給企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營帶來了較大的威脅，并對企業(yè)的生存發(fā)展帶來重大的影響。企業(yè)外部環(huán)境不可控成因?qū)τ谄髽I(yè)危機預警來說，關鍵在于及時收集掌握外部環(huán)境信息，快速反應并積極采取應對措施使企業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)危為安。企業(yè)只有遵循國家和行業(yè)的發(fā)展政策，積極調(diào)整發(fā)展策略，才能保證市場地位，避免重大損失和危機的出現(xiàn)。

　　2 加強危機預警成因指標建設的途徑

　　2.1 企業(yè)日常經(jīng)營管理預防

　　有效的、規(guī)范的企業(yè)日常經(jīng)營管理是企業(yè)預防危機發(fā)生的根本與源頭。規(guī)范和完善企業(yè)的管理制度，外加嚴格執(zhí)行和監(jiān)督，才能有效約束企業(yè)員工的日常行為，從而形成管理的規(guī)范和正規(guī)化，這樣才能有效避免和減少危機的發(fā)生。同時，日常企業(yè)從上之下的危機意識培養(yǎng)和培訓，也是增強危機預警管理的重要工作。

　　2.2 危機處理應變計劃制訂

　　良好的危機管理除了有完善的危機預警系統(tǒng)外，還需要有科學有效的危機處理程序。企業(yè)可根據(jù)自身行業(yè)的性質(zhì)、特點以及同行企業(yè)發(fā)生的危機經(jīng)驗教訓，建立一套完整有效的危機處理程序預案，一旦危機爆發(fā)，及時啟動處理預案，就可及時應對和迅速處理危機險情。危機處理應變計劃是提供應對、處理危機突發(fā)事件所需要的人力、組織、方法和措施的一整套預案，這是企業(yè)危機管理預防應急體系建設完善的標志體現(xiàn)與階段性成果。計劃主要包括危機管理團隊的建立以及制定企業(yè)危機處理的工作流程與工作規(guī)范。危機處理的工作流程是制定危機應變計劃的核心，流程制定得科學與否直接關系到危機處理的成敗，工作流程主要包括危機處理的步驟、方法、原則以及針對不同內(nèi)外部公眾群體所采取的對策，如危機發(fā)生后對員工、受害者、新聞媒體、政府主管、業(yè)務往來單位等公眾的相關應對政策。危機可根據(jù)危機處理應變計劃用于日常的員工培訓與學習，讓危機預防工作做到有章可循，從而為危機管理預防應急體系建設打下更堅實可行的基礎。

　　2.3 危機模擬訓練

　　危機模擬訓練目的是為了增強企業(yè)的危機處理和防范意識，通過不同的危機場景實驗和模擬來加強企業(yè)面對危機的處理能力和反應能力。在日常危機管理中，企業(yè)應經(jīng)常開展危機模擬訓練與演習，這不僅可考察危機管理團隊及相關工作人員面對緊急事件的反應能力、危機處理知識、決策能力以及人員之間、不同部門間的團結(jié)協(xié)作能力，還可通過演習磨練組員們的心理素質(zhì)、以免危機真正到來時，讓緊張的心理妨礙了組員的正常思維判斷與決策。同時，危機模擬訓練對于企業(yè)選拔優(yōu)秀的危機管理人員以及人員崗位安排也非常有幫助，能讓管理團隊達到最優(yōu)化組合。

　　3 結(jié)語

　　危機預防是危機處理的第一步，也是危機處理的關鍵，只有從源頭查找危機產(chǎn)生的原因并加以管理防范，才能真正達到危機的有效預防和控制。危機預警需要企業(yè)根據(jù)自身的特點、性質(zhì)以及行業(yè)情況設計科學合理的成因指標體系用于日常危機管理防范和監(jiān)督，只有危機成因指標建設科學、扎實、細化，才能達到企業(yè)真正的危機預防效果。

　　參考文獻：

　　[1]（美）羅伯特·希斯。危機管理[M].北京：中信出版社。2001：23—25。

　　[2]（美）杰弗里·R·卡波尼格羅。危機顧問[M].北京：中國三峽出版社。2001。

　　[3]Coombs，W.T.，1999，″Information and compassion in crisis response：A test of their effects″，Journal of Public Relations Research，11（2），125-142。

　　[4]賀正楚。論企業(yè)危機管理系統(tǒng)的構(gòu)建。系統(tǒng)工程[J].2003，（5）：34-39。