【摘要】本文從市場發(fā)展和企業(yè)經(jīng)營的角度，較詳細(xì)地闡述了客戶價(jià)值產(chǎn)生的背景，并以客戶價(jià)值理論為基礎(chǔ)，運(yùn)用現(xiàn)代管理會計(jì)觀點(diǎn)分析客戶價(jià)值的構(gòu)成要素與價(jià)值創(chuàng)造，進(jìn)而提出了以客戶價(jià)值創(chuàng)造為導(dǎo)向的管理會計(jì)研究方法。通過分析日本企業(yè)運(yùn)用客戶價(jià)值理論取得的成效，進(jìn)一步提出目標(biāo)成本經(jīng)營管理模式，進(jìn)而推動企業(yè)經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)動態(tài)多贏的目標(biāo)。

　　【關(guān)鍵詞】客戶價(jià)值；管理會計(jì)；成本企畫

　　長期以來，由于受勞動生產(chǎn)力低下的制約，企業(yè)所能提供的產(chǎn)品嚴(yán)重不足，企業(yè)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品不愁銷路，市場整體呈現(xiàn)為賣方市場。因此企業(yè)經(jīng)營的重點(diǎn)一直是追求高額產(chǎn)值和銷售額，企業(yè)只要生產(chǎn)出更多的產(chǎn)品就能獲得迅速的發(fā)展，客戶的需求往往處于被忽視的境地，而不被重視。但到了20世紀(jì)70年代后，社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展出現(xiàn)了新的變化，市場由賣方逐漸向買方轉(zhuǎn)化，以客戶為中心，以客戶的滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，以客戶需求為產(chǎn)品研制依據(jù)的“客戶化生產(chǎn)”被人們所重視，企業(yè)經(jīng)營的重點(diǎn)開始從銷售額轉(zhuǎn)向利潤，進(jìn)而向價(jià)值的方向轉(zhuǎn)變。

　　一、客戶價(jià)值理論

　　世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天，就企業(yè)價(jià)值、股東價(jià)值和客戶價(jià)值而言，人們更加重視的則是客戶價(jià)值，這是因?yàn)榭蛻魞r(jià)值創(chuàng)造了經(jīng)營。那么，真正對客戶價(jià)值的研究是在上世紀(jì)90 年代，即使現(xiàn)在學(xué)術(shù)界對客戶感知價(jià)值也還沒有統(tǒng)一的定義。

　　(一)客戶感知價(jià)值的定義

　　Zaithaml認(rèn)為，客戶感知價(jià)值就是客戶所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后對產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評價(jià)；Monroe將感知價(jià)值定義為感知收益與感知付出之間的比率，認(rèn)為購買者的價(jià)值感知體現(xiàn)了其對產(chǎn)品的感知質(zhì)量或感知利益與因支付而產(chǎn)生的感知付出之間的權(quán)衡和比較。其中感知收益是與使用特定產(chǎn)品相關(guān)的物理特性、服務(wù)特性和技術(shù)支持其他質(zhì)量感知指標(biāo)等在一定程度上的結(jié)合；而感知付出則包括所在與購買行為相關(guān)的成本：如購買價(jià)格、獲得成本、運(yùn)輸、安裝、訂貨處理、維修以及潛在的失效風(fēng)險(xiǎn)等。雖然學(xué)者們對客戶價(jià)值的看法不盡相同，但就客戶價(jià)值的核心而言，大體可概括為：客戶價(jià)值指的就是客戶感知價(jià)值(Customer Perceived Value) ，是感知利得( Perceived Benefits) 與感知利失(Perceived Sacrifices) 之間的權(quán)衡。感知利得包括了產(chǎn)品、服務(wù)、關(guān)系、企業(yè)資源等要素。感知利失則包括客戶在購買時(shí)所付出的所有成本，如購買價(jià)格、獲取成本、交通、安裝、訂單處理、維修以及失靈或表現(xiàn)不佳的風(fēng)險(xiǎn)。因此，提升客戶價(jià)值可以通過增加感知利得或減少感知利失來實(shí)現(xiàn)。

　　(二)客戶價(jià)值模型

　　Jeanke、Ron、Onno從不同角度描述了價(jià)值轉(zhuǎn)化的全過程。一方面，對供應(yīng)商和客戶而言，從供應(yīng)商的角度說，企業(yè)通過自身的感知和對客戶需求的了解以及收集的相關(guān)信息，再結(jié)合企業(yè)自身戰(zhàn)略的發(fā)展，依據(jù)其能力和現(xiàn)有資源，形成了“構(gòu)想的價(jià)值”。但由于受到企業(yè)自身?xiàng)l件限制以及開發(fā)能力的制約，還有產(chǎn)品需求市場信息不暢等原因的影響，使得企業(yè)很難將“構(gòu)想價(jià)值”百分之百地轉(zhuǎn)變成“設(shè)計(jì)價(jià)值”，兩者之間必然存在“設(shè)計(jì)差距”；從客戶的角度說，完全從自身需求出發(fā)希望獲得理想的“需求價(jià)值”。但由于受到科技發(fā)展水平的限制，以及社會環(huán)境等客觀因素的制約，客戶希望獲得的理想需求價(jià)值不可能完全實(shí)現(xiàn)，與客戶的“期望價(jià)值”相比，二者存在折衷差距。另一方面，對于市場而言，由于供應(yīng)商在前期的客戶需求調(diào)研中，難免存在信息來源不全面，對信息說的理解有偏差，有時(shí)企業(yè)還摻雜自身的設(shè)計(jì)理念，勢必對客戶需求的分析造成不客觀、不準(zhǔn)確，因此供應(yīng)商與客戶之間存在信息不對稱，導(dǎo)致企業(yè)的“構(gòu)想價(jià)值”與客戶的“需求價(jià)值”存在信息差距。由于市場的客觀存在，客戶通常只能通過市場了解產(chǎn)品的“設(shè)計(jì)價(jià)值”，這使得客戶的主觀“期望價(jià)值”與“設(shè)計(jì)價(jià)值”之間出現(xiàn)感知差距。最終，當(dāng)客戶獲取產(chǎn)品，在使用中得知其“獲得價(jià)值”，與期望價(jià)值相比，二者之間仍存在滿意差距。圖1是客戶價(jià)值模型。

　　(三)客戶感知價(jià)值與管理會計(jì)

　　管理會計(jì)的目的就是要從為客戶提供產(chǎn)品轉(zhuǎn)向?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值，這也正是現(xiàn)代管理會計(jì)區(qū)別于傳統(tǒng)管理會計(jì)的一個(gè)重要特征?？蛻魞r(jià)值，一方面體現(xiàn)在企業(yè)商譽(yù)等無形資產(chǎn)中的價(jià)值，即企業(yè)在客戶心目中的信譽(yù)和可靠性，以此為依據(jù)，客戶來評價(jià)其與企業(yè)建立關(guān)系的價(jià)值。另一方面是有形的價(jià)值，即通過降低客戶成本，提高客戶收益，使客戶獲得更多的利益?，F(xiàn)如今企業(yè)之間的競爭從根本上說，是企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值能力之間的較量，而價(jià)值鏈(價(jià)值鏈?zhǔn)情_發(fā)、生產(chǎn)、營銷和向客戶交付產(chǎn)品與勞務(wù)所必須的一系列作業(yè)的價(jià)值。)的有效管理對于增加客戶價(jià)值、提高客戶創(chuàng)造價(jià)值能力至關(guān)重要。因此，強(qiáng)調(diào)客戶價(jià)值必須注重對價(jià)值鏈的研究與有效管理，企業(yè)家應(yīng)該把眼光從關(guān)注市場份額轉(zhuǎn)向促進(jìn)公司價(jià)值增長，即努力增加客戶價(jià)值。

　　二、客戶感知價(jià)值構(gòu)成要素與價(jià)值創(chuàng)造

　　如前所述，客戶感知價(jià)值的核心是“感知利得”與“感知利失”之間的權(quán)衡。然而最初關(guān)于“利得”的研究是針對產(chǎn)品質(zhì)量開展的，通常是把價(jià)格作為“利失”因素。隨著認(rèn)識的深入，許多學(xué)者發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量等其它因素對感知利得影響甚大，因此對感知價(jià)值的構(gòu)成要素研究便從此開始深入。出于企業(yè)對自身競爭優(yōu)勢的考慮，企業(yè)就必須知道哪些因素能增加客戶的感知價(jià)值以及目前客戶對這些因素的價(jià)值評估情況。

　　(一)客戶感知價(jià)值構(gòu)成要素

　　為了弄清客戶感知價(jià)值的構(gòu)成要素，Philip Kotler提出了客戶讓渡價(jià)值概念。讓渡價(jià)值：是指客戶總價(jià)值與客戶總成本之差。其中，客戶總價(jià)值包括客戶在購買和消費(fèi)過程中所得到的全部利益，這些利益可能來自產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值或形象價(jià)值?？蛻艨偝杀景蛻魹橘徺I某一產(chǎn)品或服務(wù)所支付的貨幣成本，以及購買者預(yù)期的時(shí)間、體力和精神成本。之后Gronroos等人從關(guān)系價(jià)值的角度發(fā)展了客戶感知價(jià)值構(gòu)成要素的研究。他指出企業(yè)需要考慮“全情景價(jià)值”或關(guān)系期間所有創(chuàng)造價(jià)值的交易互動價(jià)值的集合即“關(guān)系價(jià)值”。它反映了客戶感知價(jià)值的動態(tài)性，較為全面地體現(xiàn)了客戶感知價(jià)值的構(gòu)成指標(biāo)。

　　客戶讓渡價(jià)值概念的提出為企業(yè)經(jīng)營方向提供了一種全面的分析思路。首先，企業(yè)要讓自己的商品能為客戶接受，必須全方位、全過程、全縱深地改善生產(chǎn)管理和經(jīng)營，企業(yè)經(jīng)營績效的提高不是行為的結(jié)果，而是多種行為的函數(shù)，以往強(qiáng)調(diào)營銷只是側(cè)重于產(chǎn)品、價(jià)格、分銷、促銷等一些具體的經(jīng)營性的要素，而讓渡價(jià)值卻認(rèn)為客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)不僅包含了物質(zhì)的因素，還包含了非物質(zhì)的因素；不僅需要有經(jīng)營的改善，而且還必須在管理上適應(yīng)市場的變化。其次，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中創(chuàng)造良好的整體客戶價(jià)值只是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢、成功經(jīng)營的前提，一個(gè)企業(yè)不僅要著力創(chuàng)造價(jià)值，還必須關(guān)注消費(fèi)者在購買商品和服務(wù)中所傾注的全部成本。由于客戶在購買商品和服務(wù)時(shí)，總希望把有關(guān)成本，包括貨幣、時(shí)間、精力和精神降到最低限度，而同時(shí)又希望從中獲得更多實(shí)際利益。因此，企業(yè)還必須通過降低生產(chǎn)與銷售成本，減少客戶購買商品的時(shí)間、精力與精神耗費(fèi)從而降低貨幣非貨幣成本。顯然，充分認(rèn)識客戶讓渡價(jià)值的涵義，對于指導(dǎo)企業(yè)如何在市場經(jīng)營中全面設(shè)計(jì)與評價(jià)自己產(chǎn)品的價(jià)值，使客戶獲得最大程度的滿意，進(jìn)而提高企業(yè)競爭力具有重要意義。

　　(二)客戶價(jià)值創(chuàng)造

　　由于社會的不斷發(fā)展，商品生產(chǎn)能力極大提高，從而使如今的消費(fèi)者面臨著紛繁復(fù)雜的商品和品牌選擇，這就使企業(yè)必須關(guān)注客戶是如何做出選擇的。顯然，從經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn)看，消費(fèi)者既然是社會經(jīng)濟(jì)的參與者和商品價(jià)值的實(shí)現(xiàn)者，那么對于企業(yè)的經(jīng)營而言就不得不視客戶為上帝，他為企業(yè)帶來收益，同時(shí)也體現(xiàn)了企業(yè)以客戶滿意或者以客戶價(jià)值為中心的經(jīng)營理念。為了評價(jià)企業(yè)的經(jīng)營質(zhì)量，以此衡量客戶感知價(jià)值創(chuàng)造，美國于1987年設(shè)立了Malcolm Baldridge 國家質(zhì)量獎。針對在世界層面成功實(shí)現(xiàn)經(jīng)營質(zhì)量的企業(yè)進(jìn)行表彰，該獎項(xiàng)的設(shè)立對美國產(chǎn)業(yè)國際競爭力的提升起到了積極的貢獻(xiàn)。在美國的影響下，歐洲和日本也相繼設(shè)立了歐洲質(zhì)量獎和日本經(jīng)營質(zhì)量獎。不僅如此，1999年日本還頒布了《日本經(jīng)營質(zhì)量審查準(zhǔn)則》，準(zhǔn)則中將經(jīng)營質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量加以區(qū)別對待，明確了經(jīng)營質(zhì)量不僅是產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)的質(zhì)量，而且是企業(yè)經(jīng)過長期經(jīng)營，創(chuàng)造出客戶所需求的價(jià)值，以此不斷提高其市場競爭力。企業(yè)根據(jù)這種優(yōu)秀的經(jīng)營框架來維持較高的“經(jīng)營質(zhì)量”，并據(jù)此對優(yōu)秀的企業(yè)制度及其產(chǎn)生的成果予以表彰。日本經(jīng)營質(zhì)量審查準(zhǔn)則如表1所示。

　　表中確定的八個(gè)審查項(xiàng)目，將其加以歸集就是追求客戶滿意。依據(jù)客戶需求和客戶滿意程度來創(chuàng)造客戶價(jià)值，并以此為經(jīng)營方針的企業(yè)經(jīng)營，就是客戶價(jià)值創(chuàng)造經(jīng)營。表中的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際是量化客戶對企業(yè)的滿意度，一般采用向客戶詢問的方法完成，滿分為1 000分。

　　(三)客戶價(jià)值會計(jì)

　　要研究客戶價(jià)值會計(jì)，首先必須解決客戶價(jià)值的計(jì)量。表1從會計(jì)的角度看，所謂評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是通過向客戶詢問的方法量化客戶對企業(yè)的滿意度，然而這就必然會誘發(fā)確認(rèn)的需求。在這種情況下，如何對客戶價(jià)值加以定義成為一個(gè)首要問題。最早對客戶價(jià)值進(jìn)行定義的是日本會計(jì)研究學(xué)會下設(shè)的特別委員會。該委員會在一份題為《市場、產(chǎn)品、客戶和管理會計(jì)的新范式》的報(bào)告中，首先提出了企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的客戶價(jià)值和客戶滿意；其次是商品價(jià)值的概念，它經(jīng)過了交換價(jià)值、勞動價(jià)值、生產(chǎn)價(jià)值到客戶價(jià)值的變遷過程。

　　P. Turney將客戶價(jià)值定義為：即客戶價(jià)值由客戶獲得的價(jià)值(實(shí)現(xiàn)價(jià)值)和客戶放棄的價(jià)值(價(jià)值犧牲)構(gòu)成，從實(shí)現(xiàn)價(jià)值中扣除價(jià)值犧牲，便是客戶價(jià)值。據(jù)此，可以得出客戶價(jià)值用以下的計(jì)算公式表示：客戶價(jià)值=實(shí)現(xiàn)價(jià)值-價(jià)值犧牲。其中實(shí)現(xiàn)價(jià)值是客戶獲得的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)價(jià)值由三部分形成：一是來自產(chǎn)品價(jià)值之外；二是來自于服務(wù)價(jià)值；三是該產(chǎn)品或者服務(wù)的使用成本。價(jià)值犧牲是客戶放棄的價(jià)值，客戶在購入產(chǎn)品或者服務(wù)的時(shí)候其放棄的價(jià)值，它包括：商品購入費(fèi)用、未來成本、處置成本和其他成本四部分。對客戶價(jià)值定義進(jìn)行歸集得出，表2[ Turney， 1992， p.316]。

　　表2所表示的客戶價(jià)值就是客戶的實(shí)現(xiàn)價(jià)值扣除價(jià)值犧牲后的剩余價(jià)值。其中實(shí)現(xiàn)價(jià)值不僅包括了產(chǎn)品的使用成本和維護(hù)、處理的成本，還包含產(chǎn)品的特性、質(zhì)量以及服務(wù)；價(jià)值犧牲則包含了購入產(chǎn)品所支付的金額和選購產(chǎn)品以及學(xué)習(xí)使用其所需要時(shí)間產(chǎn)生的成本總額。因此要實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化，可以將實(shí)現(xiàn)價(jià)值與價(jià)值犧牲間的差額最大化。

　　三、客戶價(jià)值創(chuàng)造經(jīng)營與成本企畫

　　成本企畫源于60年代初日本豐田汽車公司的新車開發(fā)和車型更新。但成本企畫真正成為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)利潤的手段是1973年。當(dāng)時(shí)石油危機(jī)使得世界發(fā)達(dá)國家受到重創(chuàng)，而日本卻借此機(jī)會擴(kuò)大了國際市場份額，其秘訣主要得益于他們成功地大幅降低了成本，即成本企畫。成本企畫從改變產(chǎn)品設(shè)計(jì)入手解決傳統(tǒng)成本管理無法解決的產(chǎn)品成本驟升的問題。之后，成本企畫在日本許多行業(yè)得以迅速推廣，發(fā)展至今成本企畫已成為按客戶需求設(shè)定相應(yīng)目標(biāo)(目標(biāo)成本)的綜合性利潤管理活動。由此看來，成本企畫的產(chǎn)生、發(fā)展是以大型跨國公司為載體的，以國際市場競爭為外部推動的成本管理模式。

　　80年代末成本企畫的控制思想在日本形成，被美國人稱之為“鋒利的日本秘密武器”。成本企畫的實(shí)質(zhì)是一種目標(biāo)管理，它體現(xiàn)了企業(yè)組織管理內(nèi)部化的需要。20年來，成本企畫已成為引導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)成本管理的一種示范性模式，對各國的成本管理理論建設(shè)和實(shí)踐發(fā)展起到了積極的推動作用。

　　(一)成本企畫的目標(biāo)

　　目標(biāo)成本計(jì)算與適時(shí)生產(chǎn)系統(tǒng)(JIT)密切相關(guān)，它包括成本企畫和成本改善兩個(gè)階段。成本企畫的目標(biāo)是通過設(shè)定、達(dá)成目標(biāo)成本進(jìn)而得出估算成本，使得估算成本逼近目標(biāo)成本，自然也就使估算利潤逼近目標(biāo)利潤，這其中目標(biāo)成本的設(shè)定和達(dá)成是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)；而成本改善則是生產(chǎn)過程中持續(xù)性的成本降低過程。

　　成本企畫過程包含了目標(biāo)成本的設(shè)定——分解——達(dá)成——再設(shè)定——再分解……的多重循環(huán)，即目標(biāo)成本設(shè)定之后，對其進(jìn)行分解，使目標(biāo)成本布局具體化；布局完畢后，便對癥下藥，在每一布局之處實(shí)施省料且有效的生產(chǎn)方式，在保證質(zhì)量的前提下，限制所消耗的費(fèi)用在設(shè)定目標(biāo)成本范圍內(nèi)；實(shí)施結(jié)果的成本估算值如果不大于目標(biāo)成本，則可以過關(guān)進(jìn)入下一個(gè)實(shí)施循環(huán)。由此可見，直觀上成本企畫是通過多重循環(huán)逐次擠壓以達(dá)到成本降低的目的。 成本改善階段則象改進(jìn)生產(chǎn)效果一樣，目標(biāo)成本應(yīng)同在某確定預(yù)算期內(nèi)的預(yù)期成本改善目標(biāo)分階段進(jìn)行比較。企業(yè)所有部門各個(gè)層次的職工與管理人員，為使改善目標(biāo)逼近目標(biāo)成本，應(yīng)經(jīng)常性地從成本意識的角度來提出改進(jìn)成本和技術(shù)的方案并加以實(shí)施。

　　(二)成本企畫推動經(jīng)營模式轉(zhuǎn)換

　　長期以來，生產(chǎn)商一直是依據(jù)預(yù)測的需求，將生產(chǎn)的庫存轉(zhuǎn)向交易企業(yè)一方的銷售行為，奉行由“上游向下游”的“推式”經(jīng)營。隨著日本豐田汽車公司于1963年成本企畫的實(shí)施，產(chǎn)生了適時(shí)生產(chǎn)體統(tǒng)以及看板(kanban)管理方式。所謂看板管理不過是將JIT加以運(yùn)用的手段，即應(yīng)用各種載體的卡片或平面媒介，進(jìn)行信息溝通的一種系統(tǒng)。將上述這些內(nèi)容介紹給美國，并很快在全美得到普及。JIT以及看板管理方式，在開發(fā)的當(dāng)初僅用于生產(chǎn)領(lǐng)域，不久在流通領(lǐng)域也得到廣泛應(yīng)用。企業(yè)經(jīng)營的物流開始轉(zhuǎn)向客戶導(dǎo)向，將必要的商品、在必要的時(shí)間、用必要的數(shù)量送達(dá)，并作為一種排除過剩庫存的手段而得到靈活應(yīng)用。JIT將企業(yè)內(nèi)部的下一工序稱之為內(nèi)部客戶。很快，JIT又?jǐn)U展到了交易企業(yè)及消費(fèi)者等公司外部的客戶，消費(fèi)者真正成了上帝，基于消費(fèi)者的實(shí)際需求，沿著零售商——批發(fā)商——制造商，傳送著信息，于是就有了供應(yīng)鏈管理(SCM)。

　　為了與創(chuàng)新的客戶價(jià)值一起謀求企業(yè)收益的增加，生產(chǎn)商基于消費(fèi)者的實(shí)際需要設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售，原來由“上游向下游”的“推式”經(jīng)營則逐漸轉(zhuǎn)向由“下游到上游”的“拉式”經(jīng)營，從而真正實(shí)現(xiàn)了客戶價(jià)值創(chuàng)造的經(jīng)營。成本企畫與成本維持、成本改善共同構(gòu)成成本管理的三大支柱?？窗骞芾韯t從JIT出發(fā)，很快也變身為拉式經(jīng)營，并成為客戶價(jià)值創(chuàng)造經(jīng)營的重要工具。

　　(三)客戶價(jià)值創(chuàng)造與成本企畫

　　不難看出，這種由下游向上游的拉式經(jīng)營實(shí)際上是一種逆向運(yùn)作，但是為了創(chuàng)造客戶價(jià)值，謀求企業(yè)收益的增加，這種逆向運(yùn)作在成本企畫中得到了很好的應(yīng)用。日本會計(jì)研究學(xué)會以成本企畫為主題成立了特別委員會，并于1994年提交了一份《成本企畫研究的課題》報(bào)告。報(bào)告中對成本企畫作了如下定義：“所謂成本企畫，就是圍繞產(chǎn)品編制計(jì)劃、進(jìn)行開發(fā)，設(shè)定符合客戶需求的質(zhì)量、價(jià)格、可靠性等目標(biāo)，試圖使上游到下游的所有環(huán)節(jié)都能夠同時(shí)達(dá)成這些目標(biāo)”。成本企畫的狹義概念，是指開發(fā)設(shè)計(jì)階段的新產(chǎn)品的成本企畫管理。這里的概念意味著對新產(chǎn)品的收益企畫管理。當(dāng)然，以客戶價(jià)值創(chuàng)造為目的的成本企畫是一種廣義的成本企畫。成本企畫是成本管理的一種方法，其核心就是目標(biāo)成本法(Target costing)，目標(biāo)成本法以給定的競爭價(jià)格為基礎(chǔ)決定產(chǎn)品的成本，以保證實(shí)現(xiàn)預(yù)期的利潤。即首先確定客戶會為產(chǎn)品或服務(wù)支付多少錢，然后再回過頭來設(shè)計(jì)能夠產(chǎn)生期望利潤水平的產(chǎn)品或服務(wù)和運(yùn)營流程。目標(biāo)成本法使成本管理模式從“客戶收入=成本價(jià)格十平均利潤貢獻(xiàn)” 轉(zhuǎn)變到“客戶收入-目標(biāo)利潤貢獻(xiàn)=目標(biāo)成本”。

　　(四)TC成本企畫

　　日本發(fā)明了成本企畫經(jīng)營，但傳到歐美成本企畫變成了Target Costing：TC，即：目標(biāo)成本。TC在表面上不過是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的一個(gè)環(huán)節(jié)，而實(shí)質(zhì)上它通過產(chǎn)品的全生命周期，削減產(chǎn)品在整個(gè)公司的生產(chǎn)階段目標(biāo)。這種精簡的階段目標(biāo)，對企業(yè)組織而言將轉(zhuǎn)化為允許的一部分收益，對于客戶而言則可以計(jì)算出可以允許的價(jià)格所屬的目標(biāo)成本。為了實(shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo)成本需經(jīng)過六個(gè)階段，如圖2所示。在各個(gè)階段采用的各種工具以及方法如表3所示。這些做法已持續(xù)成為事實(shí)上的市場標(biāo)準(zhǔn)。

　　依據(jù)這樣的成本企畫，結(jié)合JIT的開發(fā)促進(jìn)了產(chǎn)品的流通，真正地實(shí)現(xiàn)了客戶價(jià)值，即能夠?qū)⑺漠a(chǎn)品，用所需要的價(jià)格及所需要的時(shí)間、地點(diǎn)，以及所需要的數(shù)量進(jìn)行供應(yīng)。在提高客戶滿意度、創(chuàng)造客戶價(jià)值的同時(shí)，也打開了實(shí)現(xiàn)企業(yè)收益增加的路徑。這就是真正的客戶價(jià)值創(chuàng)造經(jīng)營。

　　隨著社會的不斷進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，對客戶價(jià)值理論的研究已不僅僅限于市場營銷領(lǐng)域。通過不斷對客戶價(jià)值導(dǎo)向的其他學(xué)科的研究、探索和理論創(chuàng)新，可以促使這一理論分析不斷完善，從而為企業(yè)真正從客戶需要出發(fā)推動客戶導(dǎo)向管理提供新的認(rèn)識途徑和管理基礎(chǔ)，進(jìn)而建立基于顧客價(jià)值的管理理念，為企業(yè)的經(jīng)營實(shí)踐予以更好更有效的指導(dǎo)。

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