堅持投資者至上 提高投資者滿意度

近年來，資本市場在人民群眾生活中扮演著更加重要的角色。基金作為普惠金融的理財產(chǎn)品，已經(jīng)逐漸走入千家萬戶，日益成為老百姓重要的資產(chǎn)配置工具。作為投資者服務(wù)和保護(hù)工作的重要組成部分，投資者投訴處理是體現(xiàn)資本市場人民性的窗口工作。能否得到及時回應(yīng)和解決，事關(guān)千萬家庭的幸福生活。

近日，中國證券業(yè)協(xié)會、中國期貨業(yè)協(xié)會和中國證券投資基金業(yè)協(xié)會聯(lián)合制定《證券基金期貨經(jīng)營機(jī)構(gòu)投資者投訴處理工作指引（試行）》（以下簡稱《工作指引》），并發(fā)出《“提高投訴處理質(zhì)量，提升投資者滿意度”倡議書》（以下簡稱《倡議書》），希望通過行業(yè)自律管理，協(xié)調(diào)和督促經(jīng)營機(jī)構(gòu)妥善處理投資者投訴，切實保護(hù)投資者合法權(quán)益。

堅持投資者利益至上，這是基金行業(yè)立業(yè)之本。華夏基金高度認(rèn)同《倡議書》，并將積極落實《工作指引》，拓寬渠道，多路徑接收投資者投訴；完善制度，保障投訴處理出實效；加強(qiáng)總結(jié)，從源頭減少投訴發(fā)生。

有訴必理 全方位提高投訴處理質(zhì)量

華夏基金非常重視客戶投訴，設(shè)立投訴處理崗及投訴處理流程，專人專崗處理相關(guān)業(yè)務(wù)。在投訴處理過程中堅持以客戶為中心、合法合規(guī)、快速反應(yīng)、積極主動等原則，嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，及時響應(yīng)客戶訴求，不斷優(yōu)化投訴處理體系，高效處理客戶投訴事項。

華夏基金有著多樣化的投訴受理渠道，主要包括電話及電子渠道、書信及傳真、代銷渠道轉(zhuǎn)辦、監(jiān)管轉(zhuǎn)辦、現(xiàn)場來訪等，各渠道均可提交投訴信息。客戶在華夏基金官網(wǎng)、基金法律文件等處中均可找到向華夏基金提交投訴建議的渠道詳情。

投訴處理崗專門選擇業(yè)務(wù)經(jīng)驗豐富、服務(wù)積極專業(yè)的員工，負(fù)責(zé)組織處理投訴的過程、填寫處理記錄、匯總處理結(jié)果，并將投訴臺賬等相關(guān)材料進(jìn)行建檔保存。由于處理及時專業(yè)，華夏基金歷年投訴處理及時率、30天結(jié)案率均保持在100%。對于客戶反饋，在及時處理的同時堅持將客戶反饋的合理問題進(jìn)行優(yōu)化落地。對于投訴問題仍有跟進(jìn)空間、客戶遇到的問題有后續(xù)服務(wù)必要、投訴點實現(xiàn)改進(jìn)優(yōu)化等，投訴處理崗還會結(jié)合相關(guān)情況主動回訪以提升滿意度。

為收集客戶體驗情況，華夏基金對客戶的主動接觸采用每次咨詢后的掛機(jī)滿意度評價衡量客戶對產(chǎn)品/服務(wù)的滿意度。此外還會對客戶進(jìn)行滿意度外呼回訪調(diào)查，積極收集客戶建議，并將有效建議反饋至相關(guān)部門進(jìn)行后續(xù)處理。例如部分客戶抱怨在辦理銀行卡變更、身份證號升級等復(fù)雜業(yè)務(wù)時，需要提交的材料較多，而且郵寄投遞原件很不方便。收到客戶建議后，華夏基金經(jīng)研究及系統(tǒng)開發(fā)，最終實現(xiàn)了通過華夏基金管家APP自助上傳材料的功能，同時結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展在具體業(yè)務(wù)中應(yīng)用人臉識別、身份證識別等先進(jìn)技術(shù)，客戶使用手機(jī)就能快速提交材料，并且及時了解業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度，客戶體驗大幅提升。

做好投教和陪伴 增強(qiáng)投資者獲得感

提高投資者滿意度，不僅需要全方位提高投訴處理質(zhì)量，更重要的是做好投資者教育和陪伴，提高投資者體驗，增強(qiáng)投資者獲得感，從而從源頭減少投訴發(fā)生。

做好投資者教育是行業(yè)獲得持續(xù)、健康發(fā)展的基石之一。華夏基金在投資者教育方面從未松懈，而且根據(jù)行業(yè)發(fā)展需求，不斷地豐富充實投資者教育內(nèi)容，新穎化投資者教育形勢，開展場景化投資者教育。目前華夏基金已經(jīng)形成了“理財365”、“養(yǎng)老365”、“華夏ETF學(xué)院”等投資者教育品牌。

面對投資者在投資過程中的種種困惑，以賣方代理為核心的傳統(tǒng)基金銷售模式只能起到頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳的效果，投資者始終缺少的是能夠?qū)I(yè)化、個性化和系統(tǒng)化于一身的整體解決方案。近年來，公募基金大力發(fā)展基金投顧業(yè)務(wù)，就是為投資者提供投資解決方案,是一項貫穿投資全程的陪伴和服務(wù)。

“問渠那得清如許?為有源頭活水來。”下一步，我們將繼續(xù)堅持客戶至上原則，始終把客戶價值放在第一位，以《工作指引》和《倡議書》為宗旨，進(jìn)一步完善投資者投訴處理機(jī)制，公平友善對待每一位投資者，認(rèn)真解決每一位投資者的訴求，不斷提高投資者滿意度，更好地滿足投資者日益增長的金融服務(wù)需求。