ACCA培訓(xùn)P5周曉明老師淺談海底撈的KPI——正保會(huì)計(jì)網(wǎng)校

正保會(huì)計(jì)網(wǎng)校ACCA老師周曉明（Joseph chow）介紹：

英國(guó)皇家特許注冊(cè)會(huì)計(jì)師（FCCA），英國(guó)皇家特許管理會(huì)計(jì)師（CIMA），美國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師（AICPA),美國(guó)管理會(huì)計(jì)師（CMA），新加坡注冊(cè)會(huì)計(jì)師，金融與經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，擁15年多國(guó)際財(cái)務(wù)、審計(jì)，管理，金融咨詢和ACCA，CIMA教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，曾任職于四大會(huì)計(jì)師事務(wù)所從事審計(jì)及咨詢業(yè)務(wù)，曾于馬來(lái)西亞KSA城市學(xué)院、新加坡亞洲教育集團(tuán)及中國(guó)各知名大學(xué)（中山大學(xué)，對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)，南京財(cái)經(jīng)大學(xué)，江蘇大學(xué)……）從事教學(xué)咨詢工作，被多所大學(xué)聘任為客座教授，現(xiàn)擔(dān)任某咨詢公司合伙人，首席管理咨詢師，及多家公司顧問，累計(jì)教學(xué)時(shí)間長(zhǎng)達(dá)10000多小時(shí)。

教學(xué)理念：沒有學(xué)不會(huì)的學(xué)生，只有教不會(huì)的老師，致力于幽默輕松的講授課程，喜歡將大量的案例融入教學(xué)過程，結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)教授，認(rèn)為學(xué)習(xí)不僅僅是通過考試，還要學(xué)以致用。

寄語(yǔ)：證書多了不壓身，先實(shí)現(xiàn)個(gè)小目標(biāo)，比如PASS ACCA！

周曉明（Joseph chow）老師的課程火熱招生中，2500元一門，課程報(bào)名方式：正保會(huì)計(jì)網(wǎng)校ACCA招生方案或咨詢網(wǎng)校國(guó)際業(yè)務(wù)專線400 650 9000。

近期留意了一個(gè)新聞，是海底撈總裁張勇在一次論壇上作的主題演講-讓成本中心創(chuàng)造價(jià)值-，里面有關(guān)于P5的案例應(yīng)用，于是便拿出來(lái)和各位同學(xué)分享一下，我們?cè)赑5考試?yán)锝?jīng)常會(huì)碰到這樣的問題就是assess the appropriateness of KPI，我們也在課上講過一個(gè)重要的判斷原則就是KPI如果引致不好的行為（所謂不好的行為也就是和目標(biāo)有沖突的）出現(xiàn)那就算是不適合的KPI

張勇總裁在這次演講中就講了關(guān)于KPI的幾個(gè)段子，分享給大家，海底撈也是很趕管理潮流的，也用KPI嘗試引導(dǎo)人的行為，但是也走了不少?gòu)澛?，比如張勇曾?jīng)這么干過：嘗試把KPI細(xì)化，因?yàn)橛腥苏f(shuō)海底撈，“你們服務(wù)真好，我戴眼鏡，就給我眼鏡布，我杯里水還沒喝完，就又給我加滿了”，海底撈就把KPI給細(xì)化為，杯子里的水不能低于50%，客人戴眼鏡進(jìn)來(lái)的要給眼鏡布，否則扣0.05分，全部是量化指標(biāo)，但結(jié)果完蛋了，員工看見來(lái)一個(gè)人就送一個(gè)眼鏡布，不管你有沒有眼鏡，客人說(shuō)我豆?jié){不喝了，不用加了，不行，必須給你加上，有意思的是手機(jī)套，有的客人說(shuō)不用，結(jié)果員工趁客人不注意，把手機(jī)抓過來(lái)給你套上，為啥？因?yàn)椴贿@么干扣分呀。

后來(lái)，張勇感覺不行，不考核這些具體的事情了，考核的間接點(diǎn)，免得把員工弄得行為都不正常了，考核啥呢？翻臺(tái)率吧，翻臺(tái)率高不就證明服務(wù)滿意度高嘛，一切的考核不就是為讓客人滿意嘛，可是有一天，張勇在北京的一家店微服私訪，電梯里，就聽到一個(gè)客人帶一個(gè)朋友吃飯，跟他這么講，“我讓你見識(shí)下北京的四川火鍋多牛逼，你不訂是沒有位置的，你訂了，但是去晚了，就晚幾分鐘，也是沒位置的”，

張勇說(shuō)，“我就納悶了，怎么晚幾分鐘就沒位置了，這不是侵犯客戶利益么，客戶都不滿意了，這還怎么做生意啊，后來(lái)一調(diào)查，還是KPI的事，因?yàn)轭A(yù)定客人不一定準(zhǔn)點(diǎn)來(lái)，但現(xiàn)場(chǎng)有客人吶，空臺(tái)等，豈不是影響翻臺(tái)率，我就懵了，那我找不到考核指標(biāo)了呀”。

所以然后，決定了，去掉所有硬性考核指標(biāo),考核柔性（軟性）考核指標(biāo)

因?yàn)槲覀兌汲赃^飯，吃飯會(huì)傳遞一個(gè)很綜合的信息出來(lái)，那就是一種感覺，嗯，還不錯(cuò)啊，很多人就根據(jù)這個(gè)不錯(cuò)就去吃了，然后感覺確實(shí)不錯(cuò)，那這不錯(cuò)的印象就植根在顧客心里了，而這個(gè)不錯(cuò)是很難具體量化的，而在餐飲業(yè)，這個(gè)柔性指標(biāo)，“不錯(cuò)”，是起決定性作用的，

因此，張勇就決定，去掉所有前面的指標(biāo)，就考一個(gè)，那就是顧客滿意度，而且怎么考呢，引入神秘人制度，一個(gè)副總，組織一幫神秘人去，后來(lái)發(fā)現(xiàn)非常準(zhǔn)，這樣店長(zhǎng)還沒話說(shuō)，自己人去的嘛，一手的資料數(shù)據(jù)啊，因此，根據(jù)考核，把店分為ABC三級(jí)，A級(jí)是要表彰的，B級(jí)就在那兒待著，C級(jí)就需要輔導(dǎo)，但不會(huì)扣錢，會(huì)給一定的輔導(dǎo)期，超過輔導(dǎo)期依然干不好，店長(zhǎng)就淘汰。

上面的故事里，我們可以感受到，考核的威力確實(shí)很大，員工一切的行為就如同是被考核所牽引的，牽引的對(duì)，如海底撈一般成功，牽引錯(cuò)了，那就埋沒在競(jìng)爭(zhēng)大潮之中了，---管理有模式，但無(wú)定式，所以為什么很多人說(shuō)管理是一種藝術(shù)，既要嚴(yán)謹(jǐn)，又要靈活運(yùn)用，不斷根據(jù)每個(gè)公司的情況進(jìn)行調(diào)整方為上策，希望各位同學(xué)能從中得到些許啟發(fā)，體悟管理的精妙。

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